Last Updated On August 11, 2020 / Written By ミシェル・ジャコ

カスタマーエンゲージメントとは何ですか-ブランディングを改善するための完全なガイド

顧客エンゲージメントは、ブランドとバイヤー間の感情的なつながりおよび相互作用です。エンゲージメントの成功は、顧客がより多くを購入することと、消費者の間で確立されたブランドロイヤルティと同等です。

しかし、顧客エンゲージメントはユニークであり、1つの意味に単純化することはできません。

顧客体験は、フレンドリーな従業員からの対面の相互作用を超えています。これはまた非常に重要であり、無視すべきではありません。

また、魅力的なビジュアル、パーソナライズされたエクスペリエンス、顧客へのアウトリーチを通じて、エクスペリエンスが確立されます。ここでは、各業界における顧客エンゲージメントの基本に関するガイドを示します。

顧客エンゲージメントプラットフォーム

顧客体験を向上させるには、雇用者が消費者に金銭を使うように説得しようとしているだけではないことを明確にする必要があります。企業と消費者の間に明確に確立された関係は、企業が自社のブランドと顧客ロイヤルティを強化する方法です。

企業がさまざまなチャネルを通じて消費者と関わり合うには、いくつかの方法があります。多くの企業は、ソーシャルメディア、ウェブサイト、ブログ投稿、またはその他のコミュニケーション手段を利用して、消費者にブランドを紹介し、顧客との関係を構築しています。

この関係を確立することで、製品とサービスの範囲を超えた価値を示しています。ブランドは、顧客エンゲージメント戦略をさまざまな方法で実施する可能性を秘めています。たとえば、2014年にコカ・コーラはマーケティングキャンペーン

顧客エンゲージメントが重要な理由

ビジネスがオンラインの世界に移行するにつれて、企業はクリック数、コンバージョン、およびワールドワイドウェブでのブランディングの認識にフォーカスしています。

しかし、ビジネスをより収益性と成功させるのは、製品を購入する以外の顧客とのエンゲージメントです。ブランドへの感情的なつながりがある場合、これは持続可能で収益性の高い会社を作るために顧客を保持します。顧客との感情的なつながりを提供する企業は、 競合他社の売上成長率を 85% 上回っています。

つまり、お客様の成功はビジネスの成功に相当します。ビジネスの成功は、顧客の成長を支援し、カスタマージャーニー全体を通じて価値を提供する能力に依存します。この相互関係を実現するには、コミュニケーションのパーソナライズによってプロアクティブな状態を維持する必要があります。

ブランドを人間化することは、顧客体験を構築する方法でもあります。たとえば、ブランドの個性にフィットする特定のビジネス内の従業員と、自然なコミュニケータである人を見つけます。この人はビジネスのための信頼できるリーダーに変わることができます。ブランドに声を置く機会を作成するために、会社を人間化し、これはすべての聴衆の間でエンゲージメントを増加させます。

顧客エンゲージメントの計算

顧客エンゲージメントの計算には、いくつかの要因があります。計算を開始する最も重要な指標は、

1 です。ゲストチェックアウト料金- ゲストチェックアウト料金は、ユーザーアカウントを作成せずに購入を完了した顧客の数です。このレートを計算するには、ゲストが完了した注文数/注文の総数です。

2.購入頻度- 購入頻度とは、顧客が特定の店舗で購入する頻度です。計算するには、過去365日間の注文数/過去365日間のユニーク顧客の数を取ります。

3.平均注文額- AOVは、消費者が何かを購入したときに費やす平均金額です。AOVを計算するには、過去365日間の総収益/過去365日間の注文の総数を取ります。

4.繰り返し購入率- RPRは、特定の時間に1つの店舗で複数の購入を行った顧客の割合です。このレートを計算するには、1 回以上購入した顧客数/顧客数の合計を求めます。

このデータを正確に把握するために、各購入者の身元を確認するために、氏名、電話番号、電子メールアドレスなどの特定のゲスト情報を必要とするロイヤルティプログラムを確立することをお勧めします。このようなシンプルなデータ収集は、各個人の購入パターンと傾向を考慮します。

顧客エンゲージメントの測定

顧客エンゲージメントを測定するパターンを見つけるには、オンライン購入のエンゲージメントレベルを見積もるための有用な指標が多数あります。

1.顧客がページに費やす平均時間-訪問者がページに 45 秒以上滞在している場合、そのビジネスは関心を集めています。これは、ウェブサイトの他のコンポーネントを探索する意欲を意味し、エンゲージメント率を増加させる会社についての詳細を知りたいです。

2.開封率とクリックスルー率の量- メール、プッシュ通知、Instagram ストーリーなどのチャンネルでは、開封率は受信した開封数の割合を表し、クリック率は特定のメッセージをクリックした人の割合を表します。これらの測定のどちらも、顧客のエンゲージメントやエンゲージメントのない顧客のどれくらいかを即座に把握できます。

3.ソーシャルメディアの存在- ソーシャルメディアのページは、企業が視聴者に最も大きな影響を与えることができる場所です、それは完全に無料であるため、それは特に有益です!消費者がページをフォローすることを決めた場合、それは彼らがブランドに興味を持っていることを意味します。企業は、返信、いいね、タグ、コメント、Q&A、Instagramのライブストーリーによって、ソーシャルメディア上でエンゲージメントを維持する必要があります。ソーシャルメディア上でアクティブであることは、オーディエンスがビジネスとどれだけうまく関わっているかを示すだけでなく、フリーマーケティングとしても働きます。

4.顧客紹介-顧客エンゲージメントを維持することにより 、企業は、これらの顧客がビジネスの支持者になることを保証しています。顧客がビジネスとその製品について繰り返し肯定的な経験を持っている場合、彼らは彼らの友人や家族にもそれについて話す可能性が高いです。顧客紹介はエンゲージメントを高め、利益を高めます。

5.繰り返し購入する- ビジネスが複数のチャネルでアクティブな場合、顧客は購入を行う前にそのビジネスを最初に考えることができます。報酬プログラムを使用すると、継続的な取引や報酬でさらに多くの購入を促進することができます。企業が繰り返し購入する割合を見ると、これは効果的な顧客エンゲージメントを示す指標です。

6.ユーザーフィードバック- 有益な洞察を得るには、顧客からのフィードバックを監視して分析し、顧客が楽しんでいること、彼らが欠けていると感じているもの、改善すべきかを把握することが不可欠です。彼らがやっていることをビジネスに伝えることで、これはエンゲージメントのための指標として機能します。

エンゲージメントを後押しする方法

1.顧客からのフィードバックを継続的に収集し、組み込みます。
マーケティング活動や戦略を評価する際には、顧客からのフィードバックが最も正確なデータとなります。顧客からのフィードバックを使用すると、データが見逃す可能性のある機会を発見できます。フィードバックは、顧客を引きつける方法でもあります。企業が自分の意見を聞くように頼むことで、これは顧客を高く評価し、聞いたと感じさせます。これは、消費者のフィードバックが真剣に取られていることを保証し、したがって、会社とその顧客との間に信頼を作成します。

2.顧客体験のパーソナライズ
企業が顧客の量を増やすためには、雇用者はそれがお金だけではないことを消費者に納得させる必要がありますが、同社は顧客を気にしています。そのためには、雇用主は顧客の行動、人口統計、関心をターゲットにしてメッセージをパーソナライズし、さまざまな顧客に合わせてカスタマイズする必要があります。

3.繰り返し発生する消費者のための排他的なエンゲージメント戦略を作成します。
企業が忠実で熱心な顧客の大規模なプールを持っている場合、彼らはそれらの関係を育成し、強化する必要があります。エンゲージメントは、企業が自社のビジネスとロイヤルティを大事にしているように見せるように、一貫している必要があります。再発顧客を与えることによって、新製品の発売にこっそり、VIPイベント、または顧客のフィードバックを組み込む企業は、トラフィックとエンゲージメントを増加させることによって、ブランドと対話するために、それらの顧客に頼ることができます。

顧客エンゲージメントのメリット

企業が顧客エンゲージメントを何よりも先に据えるべき理由はいくつかあります。よく考え抜かれた戦略を実装すると、あらゆるビジネスにとって驚異的なことができます。

ロイヤルティにつながる強力な顧客関係効果的な顧客エンゲージメント戦略は
、ブランドを顧客とのより良いつながりに導きます。ソーシャルメディアの積極的なプレゼンスなど、健全な顧客関係を維持するために必要な努力を行い、顧客に関連するものについて定期的にやり取りすることで、企業が気にしていることがわかります。

ビジネスが顧客を示すとき、その関係は収益だけではありません、これはそれを強化します。ビジネスは、単に製品やサービスだけでなく、顧客に多くを提供として、それらの顧客は、ほとんど常に彼らが購入することを考えているときはいつでも戻ってくるでしょう。人間化は、より忠実な顧客に直接関連します。

顧客サービスの向上強力な顧客エンゲージメントの歴史を持つことは
、ビジネスがより良いカスタマーサービスを提供している可能性が高いことを意味します。顧客の 96% は、ブランドに対するロイヤルティの選択においてカスタマーサービスが重要であると回答しています。顧客が優れたカスタマーサービスを受けている場合は、再び戻ってくる可能性が高くなるか、友人に伝える可能性が高くなります。

顧客維持の向上エンゲージメント消費者はリピートビジネスを創出します
。顧客がビジネスと肯定的な関係を形成する場合、彼らはほとんどの可能性が高いリピート顧客になります。信頼性と信頼できる会社になるためには、顧客との関係は決して購入時に止まるべきではありませんが、そこから成長し続けています。カスタマーサービス、フィードバックへの対応、パーソナライズされたメッセージ/オファーの送信はすべて、顧客エンゲージメントとリテンションに左右されます。

強力なブランドアイデンティティ顧客がブランドを覚えるには
、5から7回のインプレッションが必要です。企業は、最高のパフォーマンスを生み出すために、独自のブランドアイデンティティを維持する必要があります。顧客エンゲージメントは、ブランドアイデンティティを構築する際に多くのコンポーネントの1つです。顧客と係合することにより、それは顧客がブランドで識別させることによって、別の会社から離れて設定することができます。