Coinvolgimento clienti | 9 mins read

Cos'è il coinvolgimento dei clienti: una guida completa per migliorare il branding

what is customer engagement a complete guide to improve branding
Michelle Jaco

By Michelle Jaco

Il coinvolgimento del cliente è la connessione emotiva e le interazioni tra un acquirente e un marchio. Il successo del coinvolgimento equivale a clienti che acquistano di più, oltre a una consolidata fedeltà del marchio tra i consumatori.

Ma il coinvolgimento dei clienti è unico e non può essere semplificato in un unico significato.

L' esperienza del cliente va oltre l'interazione faccia a faccia da parte di dipendenti amichevoli, anche se questo è anche molto importante e non dovrebbe essere trascurato.

L' esperienza può anche essere stabilita attraverso immagini seducenti, esperienze personalizzate e sensibilizzazione dei clienti. Ecco una guida sui fondamenti del coinvolgimento dei clienti per ogni settore.

Piattaforma Engagement

Per migliorare l'esperienza del cliente, deve essere chiaro che un datore di lavoro non sta solo cercando di convincere un consumatore a spendere soldi. Una chiara relazione consolidata tra un'azienda e un consumatore è il modo in cui un'azienda rafforza la fidelizzazione dei clienti con il proprio marchio.

Esistono diversi modi in cui le aziende possono interagire con i consumatori attraverso una varietà di canali. Molte aziende utilizzano social media, siti web, post di blog o altre forme di comunicazione per introdurre il proprio marchio ai consumatori, seguiti dalla creazione di relazioni con i clienti.

Stabilendo questo rapporto, questo dimostra un valore che va oltre i prodotti e i servizi. I brand hanno il potenziale per implementare strategie di coinvolgimento dei clienti in diversi modi. Ad esempio, nel 2014 Coca-Cola ha lanciato la campagna di marketing

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Perché il coinvolgimento del cliente è importante

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Man mano che il business si sposta verso il mondo online, le aziende si concentrano sul numero di clic, conversioni e su come viene percepito il branding sul world wide web.

Ma ciò che rende un'azienda più redditizia e di successo è l'impegno che ha con i propri clienti al di fuori dell'acquisto di prodotti. Se c'è una connessione emotiva con un marchio, ciò conserverà i clienti a creare un'azienda sostenibile e redditizia. Le aziende che forniscono una connessione emotiva con i clienti superano la crescita delle vendite dei loro concorrenti dell' 85% .

In altre parole, il successo del cliente equivale al successo aziendale. Il successo di un'azienda dipende dalla sua capacità di favorire la crescita del cliente e di fornire valore durante il percorso di un cliente. Per raggiungere questo rapporto reciproco, le aziende devono rimanere proattive personalizzando la comunicazione.

Umanizzare un marchio è anche un modo per costruire l'esperienza del cliente. Ad esempio, trovare un dipendente all'interno di una determinata attività che si adatta alla personalità del marchio e qualcuno che è un comunicatore naturale. Questa persona può trasformarsi in un leader credibile per gli affari. Creare un'opportunità per dare voce al marchio umanizza l'azienda, e questo aumenterà il coinvolgimento tra tutti i segmenti di pubblico.

Calcolo del coinvolgimento dei clienti

Diversi fattori vanno nel calcolo del coinvolgimento dei clienti. Le metriche più importanti per iniziare i calcoli sono-

1. Tariffe di pagamento degli ospiti - Le tariffe di checkout degli ospiti sono il numero di clienti che completano un acquisto senza creare un account utente. Per calcolare questa tariffa, è il numero di ordini completati da un ospite/numero totale di ordini.

2. Frequenza di acquisto - La frequenza di acquisto è la frequenza con cui un cliente acquista in un determinato negozio. Per calcolare, prendi il numero di ordini negli ultimi 365 giorni/numero di clienti unici negli ultimi 365 giorni.

3. Valore medio dell'ordine - AOV è l'importo medio che un consumatore spende quando acquista qualcosa. Per calcolare AOV, prendi il fatturato totale degli ultimi 365 giorni/numero totale di ordini effettuati negli ultimi 365 giorni.

4. Tasso di acquisto ripetuto - RPR è la percentuale di clienti che hanno effettuato più di un acquisto in un negozio alla volta. Per calcolare questa tariffa, trova il numero di clienti che hanno acquistato più di una volta/ in base al numero totale di clienti.

Al fine di tenere conto con precisione di questi dati, si consiglia di stabilire un programma fedeltà che richieda informazioni specifiche sugli ospiti, come nome e numero di telefono o indirizzo e-mail, per confermare l'identità di ciascun acquirente. Una semplice raccolta di dati come questa renderà conto dei modelli di acquisto e delle tendenze di ogni individuo.

Misurazione del coinvolgimento dei clienti

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Per trovare un modello per misurare il coinvolgimento dei clienti, sono disponibili molte metriche utili per stimare i livelli di coinvolgimento per gli acquisti online.

1. Il tempo medio trascorso dal cliente su una pagina - Se un visitatore rimane su una pagina per più di 45 secondi, tale azienda ha catturato il loro interesse. Ciò significa che la loro volontà di esplorare altri componenti del sito web, e sono curiosi di sapere di più sulla società, che aumenta il tasso di coinvolgimento.

2. Quantità di tariffe aperte e di clic - Per i canali, come e-mail, notifiche push o storie su Instagram, un tasso aperto è la percentuale di aperture ricevute e le percentuali di clic rappresentano la percentuale di persone che hanno fatto clic su un determinato messaggio. Entrambe queste misurazioni forniscono informazioni immediate su come sono coinvolti o non impegnati i clienti.

3. Presenza sui social media - Le pagine dei social media sono dove le aziende possono avere la maggiore influenza sul loro pubblico, ed è particolarmente vantaggiosa perché è completamente gratuita! Se i consumatori hanno deciso di seguire la pagina, significa che hanno un certo interesse per il marchio. Un'azienda deve rimanere coinvolta sui social media tramite risposte, Mi piace, tag, commenti, domande e risposte e storie dal vivo di Instagram. Essere attivi sui social media indicherà quanto bene un pubblico è impegnato con un business, così come lavorare come libero marketing.

4. Riferimenti dei clienti - Mantenendo i clienti impegnati, le aziende stanno assicurando che questi clienti diventino sostenitori del business. Se un cliente ha un'esperienza positiva ricorrente con un'azienda e i suoi prodotti, c'è una forte probabilità che lo stiano raccontando anche ai propri amici e familiari. I referral dei clienti aumentano il coinvolgimento e incrementano i profitti.

5. Acquisti ricorrenti: se un'azienda è attiva su più canali, un cliente potrebbe pensare a tale attività prima di effettuare un acquisto. Utilizzando i programmi premio puoi portare ancora più acquisti con offerte o premi in corso. Quando un'azienda vede una percentuale di acquisti ripetuti, questo è un indicatore di coinvolgimento efficace del cliente.

6. Feedback degli utenti - Per ricevere informazioni informative è indispensabile monitorare e analizzare il feedback dei clienti per capire cosa godono i clienti, ciò che ritengono mancante o eventuali miglioramenti che dovrebbero essere apportati. Raccontando a un'azienda come stanno andando, questo serve un indicatore di fidanzamento.

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Come aumentare il coinvolgimento

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1. Raccogli e incorpora continuamente il feedback dei clienti.
Quando si valutano gli sforzi e le strategie di marketing, il feedback dei clienti è i dati più accurati su cui fare affidamento. L'utilizzo del feedback dei clienti può scoprire opportunità che i dati potrebbero perdere. Il feedback è anche un modo per coinvolgere i clienti. Le aziende che chiedono di ascoltare le loro opinioni, questo fa sentire i clienti apprezzati e ascoltati. Questo assicura ai consumatori che il loro feedback viene preso sul serio, e quindi crea fiducia tra un'azienda e i suoi clienti.

2. Personalizza le esperienze dei clienti.
Per le aziende per aumentare la loro quantità di clienti, i datori di lavoro devono convincere i consumatori che non si tratta solo di soldi, ma che l'azienda si preoccupa per i suoi clienti. A tale scopo, i datori di lavoro devono personalizzare i messaggi mirando i comportamenti dei clienti, i dati demografici e gli interessi per adattarli a un'ampia gamma di clienti.

3. Crea strategie di coinvolgimento esclusive per i consumatori ricorrenti.
Se le aziende hanno un ampio pool di clienti fedeli e impegnati, devono promuovere e rafforzare tali relazioni. Il coinvolgimento deve essere coerente in modo che il cliente veda che un'azienda valorizza il proprio business e la sua fedeltà. Dando ai clienti ricorrenti sbirciare di nascosto nuovi prodotti, eventi VIP o incorporando il feedback dei clienti, le aziende possono contare su tali clienti per interagire con il marchio aumentando il traffico e il coinvolgimento.

Vantaggi del coinvolgimento dei clienti

Ci sono una serie di motivi per cui le aziende dovrebbero mettere il coinvolgimento dei clienti prima di qualsiasi altra cosa. L'implementazione di strategie ben congegnate può fare miracoli per qualsiasi azienda.

Forti rapporti con i clienti che portano alla fidelizzazione
Un'efficace strategia di coinvolgimento dei clienti guida i brand verso una migliore connessione con i loro clienti. Facendo gli sforzi necessari per mantenere relazioni sane con i clienti, come la presenza attiva dei social media, e interagire regolarmente su ciò che è rilevante per il cliente, dimostra loro che un'azienda si preoccupa.

Quando un'azienda mostra a un cliente il rapporto non riguarda solo le entrate, questo lo rafforza. Poiché un'azienda offre più a un cliente di un semplice prodotto o servizio, questi clienti torneranno quasi sempre ogni volta che stanno pensando di fare un acquisto. L'umanizzazione è direttamente correlata a clienti più fedeli. Un

servizio clienti migliore
Avere una storia di forte coinvolgimento dei clienti significa anche che un'azienda sta probabilmente fornendo un servizio clienti migliore. Il 96 per cento dei clienti afferma che il servizio clienti è importante nella loro scelta di fedeltà a un marchio. Se i clienti ricevono un ottimo servizio clienti, più è probabile che torneranno di nuovo o addirittura lo dirà a un amico.

Migliora la fidelizzazione dei clienti
I consumatori coinvolti creano attività ripetute Se un cliente crea un rapporto positivo con un'azienda, molto probabilmente diventerà un cliente ricorrente. Per diventare un'azienda credibile e affidabile i rapporti con i propri clienti non dovrebbero mai fermarsi all'acquisto ma continua a crescere da lì. L'assistenza clienti, la risposta ai feedback o l'invio di messaggi/offerte personalizzate sono tutti fattori che vanno nel coinvolgimento e nella fidelizzazione dei clienti.

Potente brand identity
Ci vogliono da 5 a 7 impressioni affinché i clienti ricordino un marchio. Le aziende devono mantenere un'identità di marca unica per creare prestazioni ottimali. Il coinvolgimento del cliente è uno dei tanti componenti per la costruzione di un'identità di marchio. Impegnandosi con i clienti può distinguere un'azienda dall'altra facendo identificare i clienti con un marchio.

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