Last Updated On August 11, 2020 / Written By Michelle Jaco

Qu'est-ce que l'engagement des clients - Un guide complet pour améliorer l'image de marque

L'engagement client est le lien émotionnel et les interactions entre un acheteur et une marque. Un engagement réussie équivaut à l'achat de clients plus, ainsi qu'à une fidélité à la marque établie auprès des consommateurs.

Mais l'engagement client est unique et ne peut être simplifié à un sens unique.

L' expérience client va au-delà de l'interaction face-à-face de collaborateurs sympathiques, bien que cela soit également très important et ne doit pas être négligé.

L' expérience peut également être établie grâce à des visuels séduisants, à des expériences personnalisées et à la sensibilisation des clients. Voici un guide sur les principes fondamentaux de l'engagement client pour tous les secteurs d'activité.

Plateforme d'engagement client

Pour améliorer l'expérience client, il faut être clair qu'un employeur n'essaie pas seulement de persuader un consommateur de dépenser de l'argent. Une relation clairement établie entre une entreprise et un consommateur est la façon dont une entreprise renforce la fidélité de la clientèle avec sa marque.

Il existe plusieurs façons pour les entreprises de communiquer avec les consommateurs par le biais de divers canaux. De nombreuses entreprises utilisent les médias sociaux, les sites Web, les blogs ou d'autres formes de communication pour présenter leur marque aux consommateurs, suivies par l'établissement de relations avec les clients.

En établissant cette relation, cela illustre une valeur au-delà des produits et services. Les marques ont le potentiel de mettre en œuvre des stratégies d'engagement client de diverses façons. Par exemple, Coca-Cola a lancé en 2014 la campagne marketing

Pourquoi l'engagement client est important

Alors que les entreprises se déplacent vers le monde en ligne, les entreprises se concentrent sur le nombre de clics, de conversions et sur la façon dont l'image de marque est perçue sur le Web.

Mais ce qui rend une entreprise plus rentable et plus prospère, c'est l'engagement qu'elle a avec ses clients en dehors de l'achat de produits. S'il y a un lien émotionnel avec une marque, cela retient les clients pour créer une entreprise durable et rentable. Les entreprises qui offrent un lien émotionnel avec les clients surpassent de 85 % la croissance des ventes de leurs concurrents.

En d'autres termes, la réussite du client équivaut à la réussite de l'entreprise. Le succès d'une entreprise dépend de sa capacité à contribuer à la croissance de son client et à offrir de la valeur tout au long du parcours du client. Pour parvenir à cette relation mutuelle, les entreprises doivent rester proactives en personnalisant la communication.

L' humanisation d'une marque est également un moyen de développer l'expérience client. Par exemple, trouver un employé au sein d'une certaine entreprise qui correspond à la personnalité de la marque, et quelqu'un qui est un communicateur naturel. Cette personne peut devenir un chef de file crédible pour les affaires. Créer une opportunité de faire entendre sa voix à la marque humanise l'entreprise, ce qui accroîtra l'engagement de tous les publics.

Calcul de l'engagement client

Plusieurs facteurs entrent dans le calcul de l'engagement client. Les mesures les plus importantes pour commencer les calculs sont-

1. Taux de paiement des clients - Les taux de paiement des clients sont le nombre de clients qui effectuent un achat sans créer de compte utilisateur. Pour calculer ce taux, il s'agit du nombre de commandes effectuées par un invité/nombre total de commandes.

2. Fréquence d'achat - La fréquence d'achat correspond à la fréquence d'achat d'un client dans un certain magasin. Pour calculer, prenez le nombre de commandes au cours des 365 derniers jours/nombre de clients uniques au cours des 365 derniers jours.

3. Valeur moyenne de la commande - AOV est le montant moyen qu'un consommateur dépense lorsqu'il achète quelque chose. Pour calculer l'AOV, prenez le chiffre d'affaires total des 365 derniers jours/nombre total de commandes passées au cours des 365 derniers jours.

4. Taux d'achat répété - RPR est le pourcentage de clients qui ont effectué plus d'un achat dans un magasin à un moment donné. Pour calculer ce taux, recherchez le nombre de clients ayant acheté plus d'une fois/par le nombre total de clients.

Afin de tenir compte fidèlement de ces données, il est recommandé d'établir un programme de fidélité qui nécessite des informations spécifiques sur les clients, comme un nom, un numéro de téléphone ou une adresse e-mail, pour confirmer l'identité de chaque acheteur. Une simple collecte de données comme celle-ci rendra compte des habitudes d'achat et des tendances de chaque individu.

Mesure de l'engagement client

Pour trouver un modèle permettant de mesurer l'engagement client, il existe de nombreuses mesures utiles pour estimer les niveaux d'engagement pour les achats en ligne.

1. Temps moyen passé par le client sur une page - Si un visiteur reste sur une page plus de 45 secondes, cette entreprise a capté son intérêt. Cela signifie que leur volonté d'explorer d'autres composants du site, et sont curieux d'en savoir plus sur la société, ce qui augmente le taux d'engagement.

2. Nombre de taux d'ouverture et de clics  : pour les canaux, tels que les e-mails, les notifications push ou les histoires Instagram, un taux d'ouverture correspond au pourcentage d'ouvertures reçues, et les taux de clics représentent le pourcentage de personnes ayant cliqué sur un message donné. Ces deux mesures donnent un aperçu immédiat de la manière dont les clients sont engagés ou non engagés.

3. Présence sur les réseaux sociaux - Les pages de médias sociaux sont là où les entreprises peuvent avoir la plus grande influence sur leur public, et c'est particulièrement bénéfique parce qu'elles sont entièrement gratuites ! Si les consommateurs ont décidé de suivre la page, cela signifie qu'ils ont un certain intérêt pour la marque. Une entreprise doit rester engagée sur les médias sociaux par des réponses, des likes, des tags, des commentaires, des questions et des histoires en direct Instagram. Être actif sur les médias sociaux indiquera à quel point un public est engagé dans une entreprise, ainsi que le travail en tant que marketing gratuit.

4. Renvois de clients - En gardant les clients engagés, les entreprises veillent à ce que ces clients deviennent des défenseurs de l'entreprise. Si un client a une expérience positive récurrente avec une entreprise et ses produits, il est fort probable qu'il en parle aussi à ses amis et à sa famille. Les références des clients stimulent l'engagement et stimulent les profits.

5. Achats récurrents - Si une entreprise est active sur plusieurs canaux, un client peut penser à cette entreprise avant d'effectuer un achat. Les programmes de récompenses peuvent générer encore plus d'achats grâce à des offres ou des récompenses en cours. Lorsqu'une entreprise voit un pourcentage d'achats répétés, il s'agit d'un indicateur d'engagement efficace des clients.

6. Commentaires des utilisateurs - Pour recevoir des informations informatives, il est impératif de surveiller et d'analyser les commentaires des clients afin de déterminer ce que les clients apprécient, ce qu'ils estiment manquer ou toute amélioration qui devrait être apportée. En racontant à une entreprise comment elle se débrouille, cela sert d'indicateur de l'engagement.

Comment stimuler l'engagement

1. Recueillir et intégrer en permanence les commentaires des clients.
Lors de l'évaluation des efforts et des stratégies marketing, les commentaires des clients sont les données les plus précises sur lesquelles se fier. L'utilisation des commentaires des clients peut révéler des opportunités que les données pourraient manquer. Les commentaires sont également un moyen d'engager les clients. Les entreprises qui demandent à entendre leurs opinions font que les clients se sentent appréciés et entendus. Cela garantit aux consommateurs que leurs commentaires sont pris au sérieux et créent donc une confiance entre une entreprise et ses clients.

2. Personnalisez l'expérience client.
Pour que les entreprises augmentent leur nombre de clients, les employeurs doivent convaincre les consommateurs qu'il ne s'agit pas seulement d'argent, mais que l'entreprise se soucie de ses clients. Pour ce faire, les employeurs doivent personnaliser les messages en ciblant les comportements, les caractéristiques démographiques et les intérêts des clients afin de les adapter à une grande variété de clients.

3. Créez des stratégies d'engagement exclusives pour les consommateurs récurrents.
Si les entreprises ont un grand bassin de clients fidèles et engagés, elles doivent encourager et renforcer ces relations. L'engagement doit être cohérent afin que le client puisse voir qu'une entreprise valorise son activité et sa fidélité. En donnant aux clients récurrents un aperçu des lancements de nouveaux produits, des événements VIP ou en intégrant les commentaires des clients, les entreprises peuvent compter sur ces clients pour interagir avec la marque en augmentant le trafic et l'engagement.

Avantages de l'engagement client

Il y a un certain nombre de raisons pour lesquelles les entreprises devraient placer l'engagement client avant toute autre chose. La mise en œuvre de stratégies bien pensées peut faire des merveilles pour n'importe quelle entreprise.

Relations client solides qui mènent à la fidélisation
Une stratégie efficace d'engagement client guide les marques vers une meilleure connexion avec leurs clients. En déployant les efforts nécessaires pour maintenir des relations saines avec les clients, comme une présence active sur les réseaux sociaux, et interagir régulièrement sur ce qui est pertinent pour le client, il leur montre qu'une entreprise se soucie.

Lorsqu' une entreprise montre à un client que la relation n'est pas seulement une question de revenus, cela le renforce. Comme une entreprise offre plus à un client qu'un simple produit ou service, ces clients reviendront presque toujours chaque fois qu'ils songeront à faire un achat. L'humanisation est directement liée à des clients plus fidèles. Un

meilleur service à la clientèle Le
fait d'avoir un solide engagement client signifie également qu'une entreprise offre probablement un meilleur service à la clientèle. 96 % des clients affirment que le service à la clientèle est important dans leur choix de fidélité à une marque. Si les clients bénéficient d'un excellent service à la clientèle, plus il est probable qu'ils reviendront ou qu'ils le disent à un ami.

Améliore la rétention des clients
Les consommateurs engagés créent des activités répétées. Si un client établit une relation positive avec une entreprise, il deviendra probablement un client répété. Pour devenir une entreprise crédible et digne de confiance, les relations avec ses clients ne doivent jamais s'arrêter à l'achat mais continuent de croître à partir de là. Le service à la clientèle, la réponse aux commentaires ou l'envoi de messages/offres personnalisés sont autant de facteurs qui influent sur l'engagement et la rétention des clients.

Identité de marque puissante
Il faut 5 à 7 impressions pour que les clients se souviennent d'une marque. Les entreprises doivent conserver une identité de marque unique pour créer des performances optimales. L'engagement client est l'un des nombreux composants lors de la construction d'une identité de marque. En s'engageant avec les clients, il peut distinguer une entreprise d'une autre en faisant identifier les clients à une marque.