Compromiso con | 10 mins read

Qué es la participación del cliente: una guía completa para mejorar la marca

what is customer engagement a complete guide to improve branding
Michelle Jacó

By Michelle Jacó

El compromiso con el cliente es la conexión emocional y las interacciones entre un comprador y una marca. La participación exitosa equivale a los clientes que compran más, así como una fidelización de marca establecida entre los consumidores.

Pero el compromiso con el cliente es único y no puede simplificarse a un solo significado.

La experiencia del cliente va más allá de la interacción cara a cara de los empleados amigables, aunque esto también es muy importante y no debe descuidarse.

La experiencia también se puede establecer a través de imágenes atractivas, experiencias personalizadas y alcance al cliente. Aquí hay una guía sobre los fundamentos de la interacción con el cliente para cada sector.

Plataforma de compromiso con el cliente

Para mejorar la experiencia del cliente, debe quedar claro que un empleador no sólo está tratando de persuadir a un consumidor para que gaste dinero. Una relación clara establecida entre una empresa y un consumidor es cómo una empresa fortalece la lealtad de los clientes con su marca.

Hay varias maneras en que las empresas pueden interactuar con los consumidores a través de una variedad de canales. Muchas empresas utilizan redes sociales, sitios web, publicaciones en blogs u otras formas de comunicación para presentar su marca a los consumidores, seguido de establecer relaciones con los clientes.

Al establecer esta relación, esto ilustra un valor más allá de los productos y servicios. Las marcas tienen el potencial de implementar estrategias de interacción con el cliente de diversas maneras. Por ejemplo, en 2014 Coca-Cola lanzó la campaña de marketing

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Por qué es importante la interacción con el cliente

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A medida que los negocios se desplazan hacia el mundo online, las empresas se centran en el número de clics, conversiones y cómo se percibe el branding en la World Wide Web.

Pero lo que hace que un negocio sea más rentable y exitoso es el compromiso que tiene con sus clientes fuera de la compra de productos. Si hay una conexión emocional con una marca, esto retendrá a los clientes para crear una empresa sostenible y rentable. Las empresas que proporcionan una conexión emocional con los clientes superan el crecimiento de ventas de sus competidores en un 85 por ciento .

En otras palabras, el éxito de los clientes equivale al éxito empresarial. El éxito de una empresa depende de su capacidad para ayudar al crecimiento de su cliente y ofrecer valor a lo largo del recorrido del cliente. Para lograr esta relación mutua, las empresas deben mantenerse proactivas personalizando la comunicación.

Humanizar una marca también es una forma de desarrollar la experiencia del cliente. Por ejemplo, busque un empleado dentro de un determinado negocio que se ajuste a la personalidad de la marca, y alguien que sea un comunicador natural. Esta persona puede convertirse en un líder creíble para los negocios. Crear una oportunidad para poner voz a la marca humaniza a la empresa, y esto aumentará el compromiso entre todos los públicos.

Cálculo del compromiso con el cliente

Varios factores entran en el cálculo de la interacción con el cliente. Las métricas más importantes para comenzar los cálculos son:

1. Tarifas de pago de invitados: las tarifas de pago de invitados son el número de clientes que completan una compra sin crear una cuenta de usuario. Para calcular esta tarifa, es el número de pedidos completados por un huésped/número total de pedidos.

2. Frecuencia de compra: la frecuencia de compra es la frecuencia con la que un cliente compra en una determinada tienda. Para calcular, tome el número de pedidos en los últimos 365 días/número de clientes únicos en los últimos 365 días.

3. Valor medio del pedido: AOV es la cantidad promedio que gasta un consumidor cuando compra algo. Para calcular AOV, tome los ingresos totales de los últimos 365 días/número total de pedidos realizados en los últimos 365 días.

4. Tasa de compra repetida: RPR es el porcentaje de clientes que han realizado más de una compra en una tienda en un momento determinado. Para calcular esta tarifa, busque el número de clientes que compraron más de una vez/ por el número total de clientes.

Con el fin de dar cuenta con precisión de estos datos, se recomienda establecer un programa de fidelización que requiera información específica del huésped, como nombre y número de teléfono o dirección de correo electrónico, para confirmar la identidad de cada comprador. Una simple recopilación de datos como esta tendrá en cuenta los patrones de compra y las tendencias de cada individuo.

Medición del compromiso del cliente

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Para encontrar un patrón para medir la interacción con el cliente, existen muchas métricas útiles para estimar los niveles de interacción para las compras en línea.

1. El tiempo medio que el cliente pasa en una página: si un visitante permanece en una página de más de 45 segundos, ese negocio ha captado su interés. Esto significa que su voluntad de explorar otros componentes del sitio web, y tienen curiosidad por saber más acerca de la empresa, lo que aumenta la tasa de compromiso.

2. Cantidad de tasas de apertura y clics - Para canales, como correos electrónicos, notificaciones push o historias de Instagram, una tasa de apertura es el porcentaje de aperturas recibidas, y las tasas de clics representan el porcentaje de personas que hicieron clic en un mensaje determinado. Ambas mediciones dan una idea inmediata de cómo están los clientes comprometidos o no comprometidos.

3. Presencia en las redes sociales - Las páginas de redes sociales son donde las empresas pueden tener la mayor influencia en su audiencia, y es especialmente beneficioso porque es totalmente gratis! Si los consumidores han decidido seguir la página, eso significa que tienen cierto interés en la marca. Una empresa debe mantenerse comprometida en las redes sociales mediante respuestas, me gusta, etiquetas, comentarios, preguntas y respuestas e historias en vivo de Instagram. Ser activo en las redes sociales indicará qué tan bien una audiencia está comprometida con un negocio, así como trabajar como marketing libre.

4. Recomendaciones de clientes - Al mantener a los clientes comprometidos, las empresas se aseguran de que estos clientes se conviertan en defensores del negocio. Si un cliente tiene una experiencia positiva recurrente con una empresa y sus productos, existe una gran probabilidad de que también se lo cuente a sus amigos y familiares. Las referencias de clientes aumentan el compromiso y aumentan los beneficios.

5. Compras recurrentes: si una empresa está activa en varios canales, un cliente puede pensar en ese negocio primero antes de realizar una compra. El uso de programas de recompensa puede impulsar aún más compras con ofertas o recompensas en curso. Cuando una empresa ve un porcentaje de compras repetidas, esto es un indicador de la interacción efectiva con el cliente.

6. Comentarios de los usuarios: para recibir información informativa, es imprescindible monitorear y analizar los comentarios de los clientes para averiguar lo que los clientes disfrutan, lo que sienten que les falta o cualquier mejora que se deba realizar. Al contarle a un negocio cómo lo están haciendo, esto sirve para un indicador de compromiso.

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Cómo potenciar el compromiso

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1. Recopilar e incorporar continuamente los comentarios de los clientes.
Al evaluar los esfuerzos y estrategias de marketing, los comentarios de los clientes son los datos más precisos en los que confiar. El uso de los comentarios de los clientes puede descubrir oportunidades que los datos podrían perder. Los comentarios también son una forma de atraer a los clientes. Por las empresas que piden escuchar sus opiniones, esto hace que los clientes se sientan apreciados y escuchados. Esto asegura a los consumidores que sus comentarios se toman en serio y, por lo tanto, crea confianza entre una empresa y sus clientes.

2. Personalice las experiencias de los clientes.
Para que las empresas aumenten su cantidad de clientes, los empleadores necesitan convencer a los consumidores de que no se trata solo de dinero, sino que la empresa se preocupa por sus clientes. Para ello, los empleadores deben personalizar los mensajes orientándose a los comportamientos, datos demográficos e intereses de los clientes para adaptarlos a una amplia variedad de clientes.

3. Cree estrategias de participación exclusivas para consumidores recurrentes.
Si las empresas tienen un gran grupo de clientes leales y comprometidos, necesitan fomentar y fortalecer esas relaciones. El compromiso debe ser consistente para que el cliente vea que una empresa valora su negocio y su lealtad. Al dar a los clientes recurrentes echar un vistazo a los lanzamientos de nuevos productos, eventos VIP o incorporar comentarios de los clientes, las empresas pueden contar con esos clientes para interactuar con la marca aumentando el tráfico y el compromiso.

Beneficios del compromiso con el cliente

Hay una serie de razones por las que las empresas deben anteponer el compromiso con el cliente por encima de cualquier otra cosa. Implementar estrategias bien pensadas puede hacer maravillas para cualquier negocio.

Relaciones sólidas con los clientes que conducen a la lealtad
Una estrategia eficaz de interacción con el cliente guía a las marcas a una mejor conexión con sus clientes. Al realizar los esfuerzos necesarios para mantener relaciones saludables con los clientes, como la presencia activa en las redes sociales, e interactuar regularmente sobre lo que es relevante para el cliente, les muestra que a una empresa le importa.

Cuando una empresa muestra a un cliente que la relación no se trata sólo de ingresos, esto la fortalece. Como una empresa ofrece más a un cliente que sólo un producto o servicio, esos clientes casi siempre regresarán cuando estén pensando en hacer una compra. La humanización se correlaciona directamente con clientes más leales.

Mejor servicio al cliente
Tener un historial de fuerte compromiso con el cliente también significa que una empresa probablemente esté proporcionando un mejor servicio al cliente. El 96 por ciento de los clientes dicen que el servicio al cliente es importante en su elección de lealtad a una marca. Si los clientes están recibiendo un excelente servicio al cliente, es más probable que regresen de nuevo o incluso se lo digan a un amigo.

Mejora la retención de los clientes
Los consumidores comprometidos crean negocios repetidos. Si un cliente establece una relación positiva con una empresa, lo más probable es que se convierta en un cliente repetido. Para convertirse en una empresa creíble y confiable, las relaciones con sus clientes nunca deben detenerse en la compra, sino que continúa creciendo a partir de ahí. El servicio al cliente, la respuesta a los comentarios o el envío de mensajes/ofertas personalizadas son todos los factores que entran en la interacción y retención del cliente.

Potente identidad de marca
Se necesitan de 5 a 7 impresiones para que los clientes recuerden una marca. Las empresas deben mantener una identidad de marca única para crear el máximo rendimiento. El compromiso con el cliente es uno de los muchos componentes a la hora de construir una identidad de marca. Al relacionarse con los clientes, puede diferenciar a una empresa de otra al hacer que los clientes se identifiquen con una marca.

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