Last Updated On September 02, 2020 / Written By

Cos'e il Customer Engagement- una guida completa per migliorare il branding

Il coinvolgimento del cliente e la connessione emotiva e le interazioni tra un acquirente e un marchio. Il successo del coinvolgimento equivale a un acquisto di piu da parte dei clienti, nonche a una consolidata fedelta del marchio tra i consumatori.

Ma il coinvolgimento dei clienti e unico e non puo essere semplificato in un unico significato.

L' esperienza del cliente va oltre l'interazione faccia a faccia da parte dei dipendenti amichevoli, anche se questo e anche molto importante e non deve essere trascurato.

L' esperienza puo anche essere stabilita attraverso immagini accattivanti, esperienze personalizzate e sensibilizzazione dei clienti. Ecco una guida sui fondamenti del coinvolgimento dei clienti per ogni settore.

Piattaforma di coinvolgimento dei clienti

Per migliorare l'esperienza del cliente, deve essere chiaro che un datore di lavoro non sta solo cercando di convincere un consumatore a spendere soldi. Una chiara relazione consolidata tra un'azienda e un consumatore e il modo in cui un'azienda rafforza la fidelizzazione dei clienti con il proprio marchio.

Esistono diversi modi in cui le aziende possono interagire con i consumatori attraverso una varieta di canali. Molte aziende utilizzano social media, siti web, post di blog o altre forme di comunicazione per introdurre il proprio marchio ai consumatori, seguiti da relazioni con i clienti.

Stabilendo questo rapporto, questo dimostra un valore che va oltre i prodotti e i servizi. I brand hanno il potenziale per implementare strategie di coinvolgimento dei clienti in diversi modi. Ad esempio, nel 2014 Coca-Cola ha lanciato la campagna di marketing

Perche il Customer Engagement e importante

Mentre il business si sposta verso il mondo online, le aziende si concentrano sul numero di clic, conversioni e su come il branding viene percepito sul world wide web.

Ma cio che rende un business piu redditizio e di successo e l'impegno che ha con i suoi clienti al di fuori dell'acquisto di prodotti. Se c'e una connessione emotiva con un marchio, questo manterra i clienti per creare un'azienda sostenibile e redditizia. Le aziende che forniscono una connessione emotiva con i clienti superano la crescita delle vendite dei loro concorrenti dell' 85%.

In altre parole, il successo dei clienti equivale al successo aziendale. Il successo di un'azienda dipende dalla sua capacita di aiutare la crescita del suo cliente e fornire valore lungo tutto il percorso di un cliente. Per raggiungere questo rapporto reciproco, le aziende devono rimanere proattive personalizzando la comunicazione.

Umanizzare un marchio e anche un modo per costruire l'esperienza del cliente. Ad esempio, trovare un dipendente all'interno di un determinato business che si adatta alla personalita del marchio, e qualcuno che e un comunicatore naturale. Questa persona puo trasformarsi in un leader credibile per gli affari. Creare l'opportunita di mettere una voce al marchio umanizza l'azienda, e questo aumentera il coinvolgimento tra tutti i pubblici.

Calcolo del coinvolgimento dei clienti

Diversi fattori entrano nel calcolo del coinvolgimento dei clienti. Le metriche piu importanti per iniziare i calcoli sono-

1. Tariffe per il checkout degli ospiti - Le tariffe per il checkout degli ospiti sono il numero di clienti che completano un acquisto senza creare un account utente. Per calcolare questa tariffa, e il numero di ordini completati da un ospite/numero totale di ordini.

2. Frequenza di acquisto - La frequenza di acquisto e la frequenza con cui un cliente acquista in un determinato negozio. Per calcolare, prendi il numero di ordini negli ultimi 365 giorni/numero di clienti unici negli ultimi 365 giorni.

3. Valore medio dell'ordine - AOV e l'importo medio che un consumatore spende quando acquista qualcosa. Per calcolare AOV, prendi il fatturato totale degli ultimi 365 giorni/numero totale di ordini effettuati negli ultimi 365 giorni.

4. Percentuale di acquisti ripetuti - RPR e la percentuale di clienti che hanno effettuato piu di un acquisto in un negozio alla volta. Per calcolare questa tariffa, trova il numero di clienti che hanno acquistato piu di una volta/ in base al numero totale di clienti.

Per tenere conto con precisione di questi dati, si consiglia di istituire un programma di fidelizzazione che richieda informazioni specifiche sugli ospiti, come un nome, un numero di telefono o un indirizzo e-mail, per confermare l'identita di ciascun acquirente. Una semplice raccolta di dati come questa rappresentera i modelli di acquisto e le tendenze di ogni individuo.

Misurazione del coinvolgimento dei clienti

Per trovare un modello per misurare il coinvolgimento dei clienti, esistono molte metriche utili per stimare i livelli di coinvolgimento per gli acquisti online.

1. Il tempo medio trascorso dal cliente su una pagina - Se un visitatore rimane su una pagina piu lunga di 45 secondi, l'azienda ha catturato il proprio interesse. Cio significa che la loro volonta di esplorare altri componenti del sito web, e sono curiosi di saperne di piu sulla societa, che aumenta il tasso di coinvolgimento.

2. Quantita di tassi di apertura e di clic - Per i canali, come e-mail, notifiche push o storie di Instagram, una percentuale di apertura e la percentuale di aperte ricevute e le percentuali di clic rappresentano la percentuale di persone che hanno cliccato su un determinato messaggio. Entrambe queste misurazioni forniscono informazioni immediate su come sono coinvolti o non coinvolti i clienti.

3. Presenza sui social media - Le pagine dei social media sono dove le aziende possono avere la maggiore influenza sul loro pubblico, ed e particolarmente vantaggioso perche e completamente gratuito! Se i consumatori hanno deciso di seguire la pagina, cio significa che hanno un certo interesse per il marchio. Un'azienda deve rimanere impegnata sui social media da risposte, Mi piace, tag, commenti, domande e risposte e storie dal vivo di Instagram. Essere attivi sui social media indichera quanto bene un pubblico e impegnato con un'azienda, cosi come lavorare come marketing libero.

4. Riferimenti dei clienti - Mantenendo i clienti impegnati, le aziende stanno assicurando che questi clienti diventino sostenitori del business. Se un cliente ha un'esperienza positiva ricorrente con un'azienda e i suoi prodotti, c'e una forte probabilita che lo stiano raccontando anche ai propri amici e familiari. I referral dei clienti aumentano il coinvolgimento e aumentano il profitto.

5. Acquisti ricorrenti- se un'azienda e attiva su piu canali, un cliente puo pensare a tale attivita prima di effettuare un acquisto. L'utilizzo di programmi premio puo aumentare ulteriormente gli acquisti con offerte o ricompense in corso. Quando un'azienda vede una percentuale di acquisti ripetuti, questo e un indicatore di effettivo coinvolgimento dei clienti.

6. Feedback degli utenti - Per ricevere informazioni informative e indispensabile monitorare e analizzare il feedback dei clienti per capire cosa piace ai clienti, cosa sentono mancante o eventuali miglioramenti che dovrebbero essere apportati. Raccontando a un'azienda come stanno andando, questo serve un indicatore per il fidanzamento.

Come potenziare l'impegno

1. Raccogliere e incorporare continuamente il feedback dei clienti.
Quando si valutano gli sforzi e le strategie di marketing, i feedback dei clienti sono i dati piu accurati su cui fare affidamento. L'utilizzo del feedback dei clienti consente di scoprire opportunita che i dati potrebbero mancare. Il feedback e anche un modo per coinvolgere i clienti. Le aziende che chiedono di ascoltare le loro opinioni, questo fa sentire i clienti apprezzati e ascoltati. Questo assicura ai consumatori che il loro feedback viene preso sul serio e quindi crea fiducia tra un'azienda e i suoi clienti.

2. Personalizza le esperienze dei clienti.
Affinche le aziende possano aumentare la loro quantita di clienti, i datori di lavoro devono convincere i consumatori che non si tratta solo di soldi, ma che l'azienda si preoccupa dei suoi clienti. A tale scopo, i datori di lavoro devono personalizzare i messaggi indirizzando i comportamenti dei clienti, i dati demografici e gli interessi per adattarli a un'ampia gamma di clienti.

3. Crea strategie di coinvolgimento esclusive per i consumatori ricorrenti.
Se le aziende hanno un grande pool di clienti fedeli e impegnati, devono promuovere e rafforzare tali relazioni. Il coinvolgimento dovrebbe essere coerente in modo che il cliente veda che un'azienda apprezza il proprio business e la propria fedelta. Dando ai clienti ricorrenti di sbirciare in nuovi lanci di prodotti, eventi VIP o incorporando il feedback dei clienti, le aziende possono contare su tali clienti per interagire con il marchio aumentando il traffico e il coinvolgimento.

Vantaggi del Customer Engagement

Ci sono diversi motivi per cui le aziende dovrebbero mettere il coinvolgimento dei clienti prima di qualsiasi altra cosa. L'implementazione di strategie ben congegnate puo fare miracoli per qualsiasi azienda.

Solide relazioni con i clienti che portano alla fidelizzazione
Un'efficace strategia di coinvolgimento dei clienti guida i brand verso una migliore connessione con i propri clienti. Facendo gli sforzi necessari per mantenere sane relazioni con i clienti, come la presenza attiva sui social media, e interagire regolarmente su cio che e rilevante per il cliente, dimostra loro che un'azienda si preoccupa.

Quando un'azienda mostra un cliente la relazione non riguarda solo le entrate, questo lo rafforza. Poiche un'azienda offre piu a un cliente di un semplice prodotto o servizio, questi clienti torneranno quasi sempre quando stanno pensando di fare un acquisto. L'umanizzazione e direttamente correlata a clienti piu fedeli.

Migliore servizio clienti
Avere una storia di forte coinvolgimento dei clienti significa anche che un'azienda e probabilmente fornire un servizio clienti migliore. Il 96 per cento dei clienti afferma che il servizio clienti e importante nella loro scelta di fedelta a un marchio. Se i clienti ricevono un ottimo servizio clienti, piu e probabile che torneranno di nuovo o addirittura lo diranno a un amico.

Migliora la fidelizzazione dei clienti
I consumatori coinvolti creano business ripet Se un cliente forma una relazione positiva con un'azienda, molto probabilmente diventera un cliente ripetuto. Per diventare un'azienda credibile e affidabile i rapporti con i propri clienti non dovrebbero mai fermarsi all'acquisto ma continuare a crescere da li. Il servizio clienti, la risposta ai feedback o l'invio di messaggi/offerte personalizzati sono tutti fattori che contribuiscono al coinvolgimento e alla fidelizzazione dei clienti.

Potente identita del marchio
Ci vogliono da 5 a 7 impressioni per i clienti per ricordare un marchio. Le aziende devono mantenere un'identita del marchio unica per creare massime prestazioni. Il coinvolgimento del cliente e uno dei tanti componenti quando si costruisce un'identita del marchio. Impegnandosi con i clienti, puo distinguere un'azienda da un'altra, facendo in modo che i clienti si identificino con un marchio.