Last Updated On September 02, 2020 / Written By

ما هي مشاركة العملاء- دليل كامل لتحسين العلامة التجارية

إشراك العملاء هو الاتصال العاطفي والتفاعلات بين المشتري مع العلامة التجارية. المشاركة الناجحة تساوي العملاء الذين يشترون المزيد، فضلا عن ولاء العلامة التجارية الراسخ بين المستهلكين.

ولكن مشاركة العملاء فريدة من نوعها، ولا يمكن تبسيطها بمعنى واحد.

تتجاوز تجربة العملاء التفاعل وجهاً لوجه من الموظفين الودودين على الرغم من أن هذا مهم للغاية ولا ينبغي إهماله.

كما يمكن تأسيس التجربة من خلال مرئيات مغرية، وتجارب شخصية، وتوعية العملاء. فيما يلي دليل حول أساسيات مشاركة العملاء لكل صناعة.

منصة إشراك العملاء

لتحسين تجربة العملاء، يجب أن يكون واضحًا أن صاحب العمل لا يحاول فقط إقناع المستهلك بإنفاق المال. العلاقة الراسخة بوضوح بين الأعمال التجارية والمستهلك هي كيف تعزز الشركة ولاء العملاء مع علامتهم التجارية.

هناك عدة طرق يمكن للشركات التعامل مع المستهلكين من خلال مجموعة متنوعة من القنوات. تستخدم العديد من الشركات وسائل التواصل الاجتماعي، ومواقع الويب، ومنشورات المدونات، أو أشكال التواصل الأخرى لتقديم علامتها التجارية للمستهلكين، يليها بناء علاقات مع العملاء.

ومن خلال إقامة هذه العلاقة، يوضح ذلك قيمة تتجاوز المنتجات والخدمات. تمتلك العلامات التجارية القدرة على تنفيذ استراتيجيات إشراك العملاء بطرق متنوعة. على سبيل المثال، في عام 2014 أطلقت كوكا كولا حملة التسويق

لماذا تعتبر مشاركة العملاء مهمة

مع تحول الأعمال إلى عالم الإنترنت، تركز الشركات على عدد النقرات والتحويلات وكيفية النظر إلى العلامات التجارية على شبكة الإنترنت العالمية.

ولكن ما يجعل الأعمال التجارية أكثر ربحية ونجاحًا هو مشاركتها مع عملائها خارج شراء المنتجات. إذا كان هناك اتصال عاطفي لعلامة تجارية، وهذا سيحتفظ العملاء لإنشاء شركة مستدامة ومربحة. الشركات التي توفر اتصال عاطفي مع العملاء تتفوق على نمو مبيعات منافسيها بنسبة 85 في المئة.

وبعبارة أخرى، نجاح العملاء يساوي نجاح الأعمال. يعتمد نجاح الشركة على قدرتها على المساعدة في نمو عملائها وتقديم القيمة طوال رحلة العميل. ولتحقيق هذه العلاقة المتبادلة، يجب على الشركات أن تظل استباقية من خلال تخصيص التواصل.

إضفاء الطابع الإنساني على العلامة التجارية هو أيضا وسيلة لبناء تجربة العملاء. على سبيل المثال، ابحث عن موظف داخل عمل تجاري معين يناسب شخصية العلامة التجارية، وشخص من هو التواصل الطبيعي. يمكن لهذا الشخص أن يتحول إلى قائد موثوق به للأعمال التجارية. لخلق فرصة لوضع صوت للعلامة التجارية ينسني الشركة، وهذا سيزيد من المشاركة بين جميع الجماهير.

حساب مشاركة العملاء

هناك عدة عوامل تدخل في حساب مشاركة العملاء. أهم المقاييس لبدء العمليات الحسابية هي-

1. أسعار خروج الضيف - أسعار خروج الضيف هي عدد العملاء الذين يكملون عملية شراء دون إنشاء حساب مستخدم. لحساب هذا المعدل، هو عدد الطلبات المكتملة من قبل ضيف/عدد الطلبات الإجمالي.

2. تردد الشراء - تردد الشراء هو عدد المرات التي يشتري فيها العميل في متجر معين. لحساب، خذ عدد الطلبات في آخر 365 يوم/عدد من العملاء الفريدين على مدى 365 يوما الماضية.

3. متوسط قيمة الطلب - AOV هو متوسط المبلغ الذي ينفقه المستهلك عند شراء شيء ما. لحساب AOV، خذ إجمالي الإيرادات على مدى 365 يوما الماضية/العدد الإجمالي للطلبات التي تم وضعها في 365 يوما الماضية.

4 - معدل الشراء المتكرر - RPR هي النسبة المئوية للعملاء الذين قاموا بأكثر من عملية شراء واحدة في متجر واحد في وقت معين. لحساب هذا المعدل، ابحث عن عدد العملاء الذين اشتروا أكثر من مرة/حسب العدد الإجمالي للعملاء.

من أجل حساب هذه البيانات بدقة، يوصى بإنشاء برنامج ولاء يتطلب معلومات محددة من الضيوف، مثل الاسم ورقم الهاتف أو عنوان البريد الإلكتروني، لتأكيد هوية كل مشتر. جمع البيانات البسيطة مثل هذا سوف تمثل أنماط واتجاهات الشراء لكل فرد.

قياس مشاركة العملاء

للعثور على نمط لقياس مشاركة العملاء، هناك العديد من المقاييس المفيدة لتقدير مستويات المشاركة للشراء عبر الإنترنت.

1. متوسط الوقت الذي يقضيه العميل على الصفحة - إذا كان الزائر يقيم على صفحة أطول من 45 ثانية، فقد استحوذ هذا النشاط على اهتمامه. وهذا يعني أن استعدادهم لاستكشاف مكونات أخرى من الموقع, ويريدون معرفة المزيد عن الشركة, مما يزيد من معدل المشاركة.

2. مقدار معدلات الفتح والنقر إلى الظهور - بالنسبة للقنوات، مثل رسائل البريد الإلكتروني أو الإشعارات الفورية أو قصص Instagram، فإن المعدل المفتوح هو النسبة المئوية للفتح المستلمة، وتمثل معدلات النقر إلى الظهور النسبة المئوية للأشخاص الذين نقروا على أي رسالة معينة. كل من هذه القياسات تعطي نظرة ثاقبة فورية حول كيفية مشاركة العملاء أو غير المشاركين.

3. حضور وسائل التواصل الاجتماعي - صفحات وسائل التواصل الاجتماعي هي الأماكن التي يمكن أن يكون فيها للشركات أكبر تأثير على جمهورها، وهي مفيدة بشكل خاص لأنها مجانية تمامًا! إذا قرر المستهلكون متابعة الصفحة، فهذا يعني أن لديهم بعض الاهتمام بالعلامة التجارية. يجب أن تظل الأعمال التجارية منخرطة عبر وسائل التواصل الاجتماعي من خلال الردود، الإعجابات، العلامات، التعليقات، الأسئلة والأجوبة، والقصص الحية على Instagram. إن النشاط على وسائل التواصل الاجتماعي سيشير إلى مدى مشاركة الجمهور مع الأعمال التجارية، بالإضافة إلى العمل كتسويق مجاني.

4 - إحالات العملاء - من خلال الحفاظ على مشاركة العملاء، تضمن الشركات أن يصبح هؤلاء العملاء دعاة للأعمال التجارية. إذا كان لدى العميل تجربة إيجابية متكررة مع شركة تجارية ومنتجاتها، فهناك احتمال قوي بأن يخبر أصدقائه وعائلته عن ذلك أيضاً. إحالات العملاء تعزز المشاركة وتعزز الربح.

5 - عمليات الشراء المتكررة - إذا كان النشاط التجاري نشطًا على قنوات متعددة، فقد يفكر العميل في هذه الأعمال أولاً قبل إجراء عملية الشراء. استخدام برامج المكافآت يمكن أن يؤدي إلى المزيد من المشتريات مع صفقات أو مكافآت مستمرة. عندما ترى الشركة نسبة مئوية من عمليات الشراء المتكررة، يكون هذا مؤشراً على مشاركة العملاء الفعالة.

6 - ملاحظات المستخدمين - للحصول على نظرة ثاقبة بالمعلومات، من الضروري مراقبة وتحليل ملاحظات العملاء لمعرفة ما يستمتع به العملاء، وما يشعرون أنه يفتقر إليه أو أي تحسينات يجب إجراؤها. من خلال إخبار عمل عن كيفية القيام به، وهذا يخدم مؤشراً للخطوبة.

كيفية تعزيز المشاركة

1. باستمرار جمع ودمج ملاحظات العملاء.
عند تقييم جهود واستراتيجيات التسويق، فإن ملاحظات العملاء هي البيانات الأكثر دقة التي يجب الاعتماد عليها. يمكن أن يؤدي استخدام ملاحظات العملاء إلى الكشف عن الفرص التي قد تفوت البيانات. ردود الفعل هي أيضا وسيلة لإشراك العملاء. من قبل الشركات التي تطلب سماع آرائها، وهذا يجعل العملاء يشعرون بالتقدير والسمع. وهذا يؤكد للمستهلكين أن ملاحظاتهم تؤخذ على محمل الجد، وبالتالي، يخلق الثقة بين الشركة وعملائها.

2. إضفاء الطابع الشخصي على تجارب العملاء.
لكي تزيد الشركات من حجم عملائها، يحتاج أصحاب العمل إلى إقناع المستهلكين بأن الأمر لا يتعلق بالمال فحسب، بل أن الشركة تهتم بعملائها. للقيام بذلك، يجب على أصحاب العمل تخصيص الرسائل من خلال استهداف سلوكيات العملاء والتركيفات الديموغرافية والاهتمامات لتكييفها مع مجموعة واسعة من العملاء.

3. إنشاء استراتيجيات مشاركة حصرية للمستهلكين الذين يتكدون.
إذا كان لدى الشركات مجموعة كبيرة من العملاء المخلصين والمتعاملين، فإنها تحتاج إلى تعزيز وتعزيز تلك العلاقات. يجب أن تكون المشاركة متسقة حتى يرى العميل أن الشركة تقدر أعمالها وولائها. من خلال إعطاء عملاء متكرين تسلل نظرة خاطفة إلى إطلاق منتجات جديدة، يمكن لأحداث كبار الشخصيات، أو دمج ملاحظات العملاء، الاعتماد على هؤلاء العملاء للتفاعل مع العلامة التجارية من خلال زيادة حركة المرور والمشاركة.

فوائد مشاركة العملاء

هناك عدد من الأسباب التي تجعل الشركات تضع مشاركة العملاء قبل أي شيء آخر. تنفيذ استراتيجيات مدروسة جيدا يمكن أن تفعل عجائب لأي عمل تجاري.

علاقات قوية مع العملاء تؤدي إلى الولاء
استراتيجية فعالة لإشراك العملاء توجه العلامات التجارية إلى اتصال أفضل مع عملائها. من خلال بذل الجهود اللازمة للحفاظ على علاقات العملاء الصحية، مثل وجود وسائل التواصل الاجتماعي النشطة، والتفاعل بانتظام حول ما هو مناسب للعميل، فإنه يظهر لهم أن الشركة تهتم.

عندما يظهر أحد الشركات العميل العلاقة ليست فقط حول الإيرادات، وهذا يعزز ذلك. وبما أن الأعمال التجارية تقدم للعميل أكثر من مجرد منتج أو خدمة، فإن هؤلاء العملاء سوف يعودون دائما تقريبا كلما كانوا يفكرون في إجراء عملية شراء. الانسانة ترتبط مباشرة للعملاء أكثر ولاء.

خدمة عملاء أفضل
وجود تاريخ من مشاركة العملاء القوية يعني أيضا أن الأعمال التجارية من المرجح أن توفر خدمة عملاء أفضل. 96 في المئة من العملاء يقولون أن خدمة العملاء مهمة في اختيارهم الولاء للعلامة التجارية. إذا كان العملاء يتلقون خدمة عملاء رائعة، فالأرجح أنهم سيعودون مرة أخرى أو حتى يخبروا أحد الأصدقاء.

تحسين الاحتفاظ بالعملاء
يقوم المستهلكون المشاركون بإنشاء أعمال متكررة. إذا شكل العميل علاقة إيجابية مع نشاط تجاري، فمن المرجح أن يصبح عميلاً متكرراً. لكي تصبح شركة ذات مصداقية وجديرة بالثقة، يجب ألا تتوقف العلاقات مع عملائها عند الشراء ولكنها تستمر في النمو من هناك. خدمة العملاء، والاستجابة للتعليقات، أو إرسال رسائل/عروض مخصصة كلها عوامل تدخل في مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم.

هوية العلامة التجارية القوية
يستغرق الأمر 5 إلى 7 مرات ظهور للعملاء لتذكر العلامة التجارية. يجب على الشركات الحفاظ على هوية العلامة التجارية الفريدة لخلق ذروة الأداء. مشاركة العملاء هي واحدة من العديد من المكونات عند إنشاء هوية العلامة التجارية. من خلال التعامل مع العملاء فإنه يمكن أن تميز شركة واحدة عن أخرى من خلال جعل العملاء التعرف على العلامة التجارية.